Wah, manajemen Grab Bike keren memanage karyawannya

sumber image : www.grabtaxi.com

Saya tidak tahu sejak kapan menjadi pengamat tak formal dari Ojek Online ini. Buat saya segala sesuatu hal yang baru yang saya ketahui tentang Ojek online ini menarik. Kali ini Grab Bike jadi sasaran pengamatan saya. Hari ini saya ketemu driver Grab yang share banyak hal tentang seluk beluk disana. Dan semoga hal ini bisa menjadi benchmark pengelola ojek online lainnya.

 Pagi itu saya dalam  perjalanan dari Bintaro menuju Kuningan  Jakarta Selatan, menggunakan Grab Bike . Seperti biasa kepo tentang Grab selalu menggelitik saya untuk bertanya pada drivernya. "Bagaimana mencari penumpang Grab, susah atau gampang?" "Berapa total penumpang sehari" "Berapa jumlah pendapatan sebulan?" "Bagaimana manajemen mengatur karyawan sebanyak itu ?" Pokoknya banyak sekali yang saya tanyakan. Dengan senang hati Bang Grab melayani pertanyaan saya bahkan menjelaskan fakta-fakta menarik tentang Manajemen Grab.

Dari Bang Grab saya tahu kalau dalam organisasi mereka ada  istilah koordinator lapangan bagi seseorang yang dipilih perusahaan untuk membuka mata dan telinga lebar-lebar untuk menampung keluhan pelanggan. Para Korlap ini mengadakan pertemuan rutin 2 minggu sekali bersama para driver untuk berkoordinasi, memecahkan masalah di level bawah yang terkait pelanggan dan hal lainnya. Menurut saya ini cara yang bagus untuk dilakukan sebuah Manajemen Ojek Online.


Menariknya adalah Korlap ini bertindak seperti perwakilan karyawan yang memiliki wewenang untuk menyampaikan keluhan karyawan  kepada manajemen. Suara mereka adalah suara karyawan. Perusahaan tidak membuat jarak dengan para korlap, malah  merangkul mereka untuk memberikan masukan dalam sistem yang berjalan di Grab. Hubungan kerja yang saling berdasar kepercayaan ini telah mengubah beberapa sistem dan kebijakan  yang ada di Grab. Misalnya  bonus driver, sistem order online, teknologi yang dipakai.  Melalui Korlap, managemen dapat  memastikan para driver merasa nyamandengan bekerja di perusahaan,  mendapatkan karyawan yang produktif, melakukan perbaikan-perbaikan di tengah  iklim persaingan transportasi online yang cukup kompetitif.

Beberapa waktu yang lalu ketika mendengar Gojek Demo, saya bertanya pada Bang Gojek, apakah mereka memiliki semacam perwakilan/serikat pekerja sebagai penjembatan antara perusahaan dan karyawan yang jumlahnya mencapai ratusan ribu orang ? Tapi saya tidak pernah mendapatkan jawabannya hingga kini. Perwakilan karyawan disebuah organisasi yang besar adalah sebuah pendekatan win-win solution yang  layak diterapkan di manajemen menurut saya.

Terkait penghargaan untuk driver Grab, mereka memiliki sistem driver elit. Dimana setiap tiga bulan akan dipilih driver yang memiliki bintang terbanyak atau order terbanyak.  Driver elit mendapatkan keistimewaan antara lain mendapatkan motor baru dari manajemen, kemudian beasiswa untuk menunjang hidupnya. Atas prestasi ini, driver elit akan mendapatkan kenaikan asuransi jiwanya. Sayangnya, saya tidak mendapat penjelasan detail tentang ini. Seandainya saya mengorek tentang hal ini lebih dalam, bisa-bisa saya naik Grab sampai Jakarta Utara, baru mendapatkan informasi yang lengkap :)
 
Masih berkaitan dengan driver, para driver yang jumlahnya mencapai 15ribu orang di Jabodetabek ini, berhak mendapatkan hadiah umroh. Hadiah ini secara bergiliran diberikan kepada driver setiap tiga bulan sekali.

sumber image : www.grabtaxi.com

Disatu sisi perusahaan menawarkan kenyamanan bagi karyawan untuk bekerja di Grab sebaliknya manajemen meminta para driver menjaga kedisiplinannya dalam berlalu lintas demi menjaga reputasi Grab. Grab memiliki tim “polisi” tersendiri yang berkeliling memantau perilaku para driver. Kemudian nomor motor para “pelanggar” itu akan dicatat dan dilakukan skorsing hingga 3 hari  untuk memberikan efek jera. Hal-hal yang masuk dalam pelanggaran  misalnya, tidak menggunakan helm Grab, tidak menggunakan jaket Grab di saat tidak ada kondisi yang mengancam driver, menggunakan jalur trotoar yang digunakan komunitas pejalan kaki,  menyetir dengan cara yang tidak aman, dll. Segala bentuk pelanggaran ini disimpan di dalam sebuah blog agar semua driver dapat memahaminya. Alangkah lebih baik lagi menurut saya jika ada reminder  pelanggaran yang masuk secara rutin ke handphone driver agar tingkat pelanggaran dapat diminimalkan sehingga reputasi Grab terjaga.

Hal lainnya adalah Grab juga memperhatikan keluhan pelanggan. Selama ini saya berpikir bahwa bagaimana manajemen dapat membaca semua komplain yang kita kirimkan ? Tapi korlap menjelaskan kalau manajemen membaca setiap komplain dan masukan dari customer. Bahkan, mereka memiliki tim tersendiri untuk menangani komplain antara lain  bersumber dari kecerobohan driver.  Terkait komplain ini akan dilakukan investigasi dan penegakan hukum di dalam organisasi seperti surat teguran atau bahkan skorsing selama 3 hari bagi driver yang terbukti bersalahSalah satu contoh keberadaan Grab di Tangerang Selatan dan Depok yang kita nikmati saat ini juga hasil dari masukan pelanggan. . Jadi, sebagai customer, kita jangan ragu-ragu menyampaikan keluhan atau masukan kepada manajemen Grab ya.

Masih terkait customer. Para Korlap terus memberikan masukan agar Grab dapat meningkatkan layanannya antara lain teknologi yang dipakai dimanage  sedemikian rupa agar tidak error. Jika kemampuan server mereka 8000 orang, maka jumlah tenaga kerja sebanyak15.000 orang adalah cukup. Jumlah ini mereka ukur dari kemampuan server Grab untuk menampung order pelanggan. Sehingga mereka tidak lagi merekrut driver baru yang malah kedepan beresiko akan  membuat server mudah error / down. Menjaga Kepuasan pelanggan sepertinya sangat diterapkan di sini.

Sejauh ini yang saya mendengar langsung dari driver Grab, mereka merasa nyaman dengan sistem yang ada. Hasil dari Manajemen Grab menjaga jumlah driver mereka agar tidak berlebihan jumlahnya berdampak pada produktivitas driver. (baca tulisan saya lainnya di bulan Oktober terkait hal ini berjudul "Gojek oh Gojek")

Sistem yang berjalan ini sepertinya  mampu menjaga driver tetap produktif dengan imbal hasil yang menarik. Setiap hari, banyak driver dapat menjaga produktivitasnya dan mendapatkan order hingga 10 pelanggan. Ini berdampak pada penghasilan driver yang mencapai Rp. 5 juta setiap bulannya. Jumlah yang sangat disyukuri bagi seorang driver ditengah  kondisi industri sedang sulit seperti saat ini.

Selesailah obrolan saya dengan Bang Grab begitu motor menyambangi Menara Karya Kuninga. Saya senang mengetahui bagaimana Grab memanage karyawannya, memprioritaskan keselamatan dan kepuasan pelanggan. Paling tidak saya bisa menjadikannya pelajaran minimal diri saya sendiri.